Para ouvir este texto, clique aqui: Podcast O EXECUTIVO
Você gosta de pessoas? De conversar de conhecer suas histórias, planos e desafios?
Mirella Raquel Parpinelle, Diretora Executiva Comercial da Lopes, no podcast de quinta passada, afirmou que para ser uma boa vendedora ela tinha de gostar de gente e que seus clientes tinham de confiar nela.
Isto é, para adquirirem um imóvel adequado, teriam de revelar à Mirella, sobre o orçamento disponível, seus planos futuros, sua história de vida, sua personalidade, preferências de bairro, se seus filhos estavam na escola, enfim, tinham de abrir seu coração.
Como é que você vai ouvir genuinamente tudo isso, fazer as conexões necessárias com seu produto e encontrar aquele que é mais adequado para seu cliente se você não gosta de gente?
Você não precisa ser um corretor de imóveis para perceber a relevância de saber se aproximar de pessoas e de provocar nelas uma experiência que as façam se sentir confortáveis ao conversar com você.
Quer seja para conquistar um cliente ou motivar seu time, um executivo tem de ser alguém que se preocupa com gente.
O JOGO MENTAL DOS NEGÓCIOS
É verdade que os negócios dependem de você mapear o mercado, conhecer as demandas do cliente e também saber como é seu time para liderar adequadamente e articular suas ações no atendimento aos clientes externos e internos.
Mas, tudo isso tem de ser feito por meio de diálogos que lhe forneçam informações verdadeiras para que possa compor esse mapa mental e perceber onde está pisando, quais são as montanhas a subir e, é claro, os atoleiros a evitar.
Se você não é bom nessas conversas acabará com informações erradas ou incompletas e começará a preencher as lacunas para decidir.
Não é raro ver executivos que imaginam como são as pessoas que estão em seus times e lideram a partir dessa imaginação.
Devido ao sigilo que envolve todo processo de coaching, por vezes, descubro que o executivo a ser desenvolvido é muito diferente do que o diretor descreve. E esta diferença ocorre porque o diretor não é capaz de criar um clima de confiança com seu subordinado que termina por se sentir constrangido ou desconfiado das intenções dele.
O resultado é que se cala, torna-se resignado ou simplesmente cria um personagem para si para se adequar ao que o chefe deseja.
Nenhuma dessas soluções contribuirá para o departamento, o diretor e o resultado da empresa. O planejamento fica prejudicado e o ambiente se torna permeado de falsidade.
Como é que você vai liderar um departamento ou uma empresa baseado em uma fraude?
Se os negócios são um jogo mental, ele tem de ser alimentado com informações verdadeiras para ser jogado.
E isso envolve esse diálogo franco entre líder, liderado e cliente.
VOCÊ É O PRINCIPAL RESPONSÁVEL
Quem será responsável por criar as condições para que isso aconteça?
É o líder.
Quanto maior sua preocupação em conhecer os propósitos, valores e crenças de seus clientes, especialmente os mais lucrativos, maior seu entendimento dos elementos fundamentais que o fazem comprar os produtos da marca da companhia.
Por isso, o executivo tem de ser uma espécie de embaixador dos clientes dentro da empresa.
Inclusive ao liderar seu time.
Isto é, mesmo em momentos de cobrança tem de ser esclarecedor a respeito da relevância de temas que são fundamentais para o cliente: quer seja o prazo de entrega, a qualidade esperada ou, nos casos mais sofisticados, da experiência que o cliente espera viver em contato com a marca.
Imagine o executivo de uma empresa aérea que chega atrasado nas reuniões? Será que seu time vai dar tudo que tem para fazer os aviões decolarem no horário?
Ou o empresário de uma indústria de alimentos que não se incomoda que sua mesa ou sala estejam sujas. Será que seus funcionários na fábrica estarão preocupados em zelar pela limpeza dos equipamentos e dos ingredientes?
LIDERE PELO EXEMPLO
A liderança pelo exemplo envolve principalmente a consciência dos valores e crenças que permeiam o negócio e fazem os clientes voltarem.
Se você não se recorda da diferença, o valor é o princípio ou fundamento que serve de critério para suas decisões: justiça, respeito e confiança, por exemplo.
Já a crença é a explicação desse valor. Por exemplo, você pode esclarecer que, para você, justiça significa oferecer oportunidades iguais para todos. Entretanto, para mim, justiça é oferecer oportunidades maiores a quem entrega mais.
Ou seja, nós dois podemos ter o mesmo valor, mas crenças absolutamente diferentes.
Por isso que você nunca vai se meter em encrenca ao conversar sobre seus valores, mas é provável que o mesmo não aconteça ao revelar suas crenças.
O executivo de excelência preocupa-se em conhecer quais sãos as crenças de seus clientes e fomentá-las dentro da empresa ao liderar.
É isso que faz com que eles reconheçam seus valores nos produtos e serviços da marca e voltem.
Quanto maior sua capacidade de compreender isso e transferir esses conceitos a suas ações, maior a retenção dos clientes e consequentemente a lucratividade e crescimento da empresa.
Se você é sério a respeito de sua carreira no longo prazo, este é o foco que precisa dar. E ele começa com você gostar de conversar, conhecer e interessar-se por seus clientes e liderados.
Em uma frase: começa com você gostar de gente.
Conte comigo para aprender a fazer isso e vamos em frente!
Silvio Celestino
Sócio-diretor da Alliance Coaching
