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Clique na imagem abaixo e tenha insights relevantes sobre o tema com o Episódio 11 do podcast do Canal o Executivo:
Você já parou para refletir sobre a diferença entre o trabalho a ser feito e a tarefa em si?
Em um momento inspirador durante uma master class da Hyper Island, em 2015, o CEO da empresa compartilhou uma visão interessante: não apenas as pessoas, mas também as marcas e empresas, precisam se dedicar mais às necessidades dos consumidores e menos na criação de tarefas internas.
Ele ilustrou isso com um exemplo encantador sobre álbuns de fotografias.
Antigamente, costumávamos mostrar nossos álbuns para amigos e conhecidos, mas a verdadeira necessidade por trás disso não era apenas tirar fotos ou carregar álbuns físicos por aí. Era a necessidade de compartilhar nossas histórias.
Foi assim que as redes sociais e os smartphones combinados se tornaram protagonistas, substituindo as máquinas fotográficas tradicionais, os serviços de revelação de fotos e os álbuns.
Eles nos permitiram ter um auxílio valiosos para contar nossas histórias literalmente em nossas mãos. Este era o trabalho a ser feito.
POUCOS GRÁFICOS EM VEZ DE PLANILHAS
Essa constatação me fez lembrar de uma experiência que tive com um cliente que, após resolver o problema principal que o levou ao processo de coaching, sugeri que perguntasse ao seu chefe o que mais poderia fazer que contribuiria para atender a uma necessidade importante dele e obter resultados muito positivos.
Coincidentemente, meu cliente teria a oportunidade de falar com o diretor durante um workshop no dia seguinte.
Quando surgiu a ocasião, antes do almoço, ele fez a pergunta e a resposta que recebeu foi surpreendente.
O diretor explicou que se tivesse gráficos impressos em uma única folha, no formato A4, mostrando claramente a situação do setor de manutenção, seria muito mais fácil para ele articular decisões com outros departamentos. Jorge, meu cliente, ficou até decepcionado com a simplicidade da demanda.
No intervalo do almoço, Jorge pegou seu notebook, combinou alguns relatórios e imprimiu os gráficos que o diretor havia solicitado. Ao receber o documento, o diretor ficou extremamente entusiasmado.
Pegou o relatório e começou a conversar sistematicamente com os diretores de outras áreas, ilustrando com aquela simples folha de papel por que certas ações deviam ser feitas em sincronia com as atividades de manutenção da planta.
Jorge não conseguia entender por que o diretor nunca havia pedido isso antes.
No entanto, ao refletir com mais consciência sobre as operações da empresa, percebeu que havia uma sobrecarga de planos a serem seguidos, relatórios pré-definidos e reuniões engessadas há muito tempo.
Todos se preocupavam apenas em cumprir essas tarefas, que consumiam muito tempo e atenção.
O mais importante era passar pelos processos, redigir relatórios e estar presente nas reuniões periódicas, independentemente de entregar algo útil para outros setores, níveis hierárquicos e clientes.
PARA QUE SERVE ESTE EVENTO?
Esse exemplo ilustra como muitas vezes vemos empresas realizando reuniões para definir planos de ação que nunca são implementados, sem resolver os problemas reais.
É como se o foco estivesse na realização da reunião e na construção do plano de ação, e não na execução e resolução do problema em si.
Inclusive já vi reuniões para definir novos planos de ações após um deles simplesmente não ser realizado.
Pode parecer estranho e até mesmo esquizofrênico, mas muitos profissionais, inclusive executivos, realizam suas tarefas de forma mecânica, sem se preocupar com os resultados.
Quando essa cultura é disseminada pelos líderes e permeia todos os departamentos, o resultado é uma empresa voltada para si mesma, sem se importar mais com os clientes.
QUAL O TRABALHO A SER FEITO?
Para ilustrar isso com um exemplo pessoal, nestes dias estou realizando uma série de exames para check-up em um laboratório clínico e fico impressionado com a quantidade de vezes que preciso preencher as mesmas informações em diferentes etapas do processo: CPF, altura, peso e uso de medicamentos frequentes.
Também é chocante ver que a empresa substituiu atendentes por sistemas robotizados. Fico imaginando uma senhora de 70 ou 80 anos, assim como minha mãe, aflita com os sintomas de uma doença e tendo que lidar com sites, senhas e aplicativos. Para nós, em momentos de saúde, isso pode parecer simples e natural, mas para alguém nessa situação pode ser extremamente confuso e angustiante.
Não seria melhor ter apenas um número de telefone e um atendente humano para ajudar o cliente?
Se a Apple faz isso para fornecer suporte aos seus produtos, reconhecendo o quão grave pode ser uma situação quando eles não funcionam corretamente, uma empresa de análises clínicas não deveria ter a mesma sensibilidade em relação ao contexto em que seus serviços são utilizados?
Basta olhar para o caixa da Apple para entender que eles estão no caminho certo.
Qual é o trabalho a ser feito? Será que é um processo burocrático para agendar um exame ou será que é oferecer atenção pessoal e agilidade em um momento em que o paciente busca uma cura?
ESTAMOS FARTOS DO EXCESSO DE REGRAS E LEIS INÚTEIS
Enquanto escrevo, me lembro de tantas situações bizarras que enfrentamos devido a demandas provenientes de processos e regulamentos absurdos. Estamos saturados de regras e leis inúteis.
Eu mesmo sou síndico do meu prédio aqui em São Paulo e fico pasmo ao descobrir que a legislação determina que o aviso de “proibido fumar” precisa ter o contorno do mapa do estado em vermelho, com um cigarro no centro e uma faixa transversal. Se você colocar um círculo com o cigarro e a faixa vermelha em cima, será multado por estar em desacordo com a lei. É realmente uma legislação desnecessária e, como posso dizer, intelectualmente questionável.
Processos e leis são importantes, é verdade. No entanto, quando são desprovidos de inteligência e não levam em consideração a solução de problemas reais e o bem dos clientes, acabam se tornando inconvenientes e custosos.
Eles podem impedir que o foco do trabalho a ser feito esteja nas necessidades do cliente.
Não estou sugerindo que devemos realizar tarefas perigosas sem Equipamentos de Proteção Individual (EPIs) ou burlar leis fiscais. Estou me referindo ao fato de termos ultrapassado o limite com tantas exigências absurdas para empresas, que geram lucros para governos, sindicatos, conselhos e auditores de todos os tipos. E, na realidade, essas regulamentações não são capazes de prevenir fraudes, como vimos no caso das Americanas. São leis, auditorias e conformidades inúteis ou, no mínimo, com resultados questionáveis.
Os executivos precisam ter uma voz mais ativa na reflexão e crítica a certas leis irrelevantes e na criação de uma cultura empresarial com menos regras e mais atenção aos clientes. Estamos fartos de tantas leis e regulamentações infelizes que sobrecarregam as empresas, tarefas e profissionais.
Afinal, o trabalho a ser feito é aquele que atende às necessidades do cliente; tudo o mais é supérfluo, com uma falsa aparência de importância.
Você pode contar comigo para refletir sobre esse assunto e vamos em frente!
Foto: Renato Spadafora e Silvio Celestino
Silvio Celestino
Sócio-diretor da Alliance Coaching
silvio.celestino@alliancecoaching.com.br
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