A IMPORTÂNCIA CRÍTICA DE TREINAR GERENTES E FUNCIONÁRIOS PARA O SUCESSO DO NEGÓCIO

Para ouvir este texto, clique aqui: episódio 35 do podcast O EXECUTIVO

***

Ao voltar de férias, já em São Paulo, fico a refletir sobre esses 10 anos que tenho visitado as praias do norte de Alagoas.

Seria irreal dizer que não houve mudanças na paisagem.

Onde hoje é a pousada Samba Pa Ti, na praia de Patacho, antigamente só tinha um coqueiro torto – uma referência famosa do local. Outras pousadas e casas também foram construídas. Ainda assim, é claro que o mar é o mesmo e continua muito convidativo para um mergulho tranquilo.

Assim como essas paisagens, algumas coisas permanecem e outras mudam no mundo empresarial ao longo do tempo.

Se a busca por um local sereno para o descanso é a mesma de 10 anos, a sofisticação das pessoas que o fazem, em função das acomodações melhores, aumenta.

Isso é um indutor dos empreendedores e investidores do local para imprimirem maior qualidade em seus serviços e acomodações.

Entretanto, não é isso que vemos em todos os restaurantes e serviços. Pelo contrário, costumávamos ficar em outras pousadas que, com o tempo, aumentaram de preço e declinaram no serviço.

Este declínio se vê claramente que decorre de fatores como a baixa escolaridade dos empregados, e a ausência de treinamento, inclusive dos líderes dos estabelecimentos.

O BÁSICO: APRENDER A LER

Foto: Coqueiro torto em Patacho – 2013

Mas, todos esses problemas possuem solução. Afinal, para a baixa escolaridade recomendo os trabalhos de Carlos Nadalim – ex-secretário de alfabetização – que foi quem implantou a Alfabetização Baseada na Ciência – ABC – no Governo Bolsonaro. Mesmo com a decisão do governo atual de encerrar a secretaria, o trabalho de Nadalim pode ser encontrado e baixado no link abaixo:

https://drive.google.com/drive/folders/1X7r9rNqG7jRE51qEwMsJtn3MrlKBcK4E

Entendo que é um papel voluntário e fundamental dos empreendedores brasileiros prover recursos para aumentar o nível de alfabetização de seus liderados que possuem esse problema, pois, primeiro a pessoa precisa aprender a ler, para depois ler para aprender.

Portanto, ensinar e incentivar a leitura é liberar um grande potencial dos indivíduos que poderão, a partir dele, serem treinados em acordo com as necessidades do negócio.

O TREINO CONSTANTE

E aí vem o segundo passo: prover o treinamento consistente e constante de seus empregados para que eles possam entregar excelência em seus serviços.

Um ambiente onde tenho um olhar muito atento a respeito disso é nos restaurantes.

Em alguns deles que visitamos na região, é difícil ver um padrão no atendimento.

A falta de treinamento provoca uma insegurança nos garçons que não sabem responder como os pratos são feitos, quais os ingredientes e o tamanho da porção, entre outros fatores que nos ajudariam a escolher.

A desorganização na cozinha também evidencia que não há um processo implementado e exercitado.

Entretanto, gostaria de destacar, como exemplo positivo, o restaurante “O Quintal” que frequentamos há 10 anos. O ambiente reflete a aconchegante natureza e simplicidade da região.

O cardápio é bem claro e informa tudo a respeito do prato e o tempo de preparo. Os garçons nos recebem na porta, sempre nos cumprimentam e se apresentam – com muita cortesia. Sabem como os pratos são feitos e orientam muito bem aos clientes.

Não quero aqui ser um crítico de gastronomia, apenas mostrar que mesmo em um local com os desafios do interior alagoano é possível ter um restaurante que considero um dos melhores do Brasil. Pelos pratos e pelo atendimento – experimente o Bobó de Camarão, o pastel de siri e o côco queimado e me diga se estou errado.

Você percebe que, ao longo desses anos, o sabor do prato não mudou e o atendimento aprimorou-se. Os garçons são confiantes e sabem como proceder em cada situação.

Tudo ali evidencia que houve um treinamento dos funcionários.

Foto: Coqueiro torto em Patacho em 2023

O TREINO DOS DIRETORES E GERENTES

Mas, e o treinamento dos líderes?

Na pousada Samba Pa Ti há gestoras, todas mulheres, que coordenam o atendimento em cada ponto a pousada. Com rádios, ficam percorrendo as diversas áreas – do restaurante, à piscina, ao bar da praia – ouvindo os hóspedes e orientando os garçons e demais membros do staff.

Observa-se pelo seu comportamento impecável que isso é resultado de um treinamento que é feito com elas.

O TREINO DO DONO DO NEGÓCIO

Finalmente, falemos sobre os empreendedores. Como treiná-los?

Bem, um ponto fundamental do treinamento é eles ouvirem os clientes.

Ainda falando da pousada Samba Pa Ti, no check-out, um dos proprietários, Eduardo, veio conversar conosco e queria saber como tinha sido nossa estadia, o que poderia melhorar, que sugestões tínhamos para dar? Fez questão de se conectar conosco via Instagram.

Pois, este é um procedimento que encontramos em todos os bons hotéis e pousadas que já frequentamos.

Lembro que, quando minha esposa e eu estivemos no Four Seasons das Ilhas Maurício, há cerca de 10 anos, em nosso check-out, a gerente do hotel nos entrevistou por quase uma hora para saber o que tínhamos achado porque eles recebem poucos hóspedes do Brasil.

O atendimento do hotel é tão espetacular que, como mentor e coach, fui estudar a respeito e fiquei sabendo que é uma referência de atendimento e que foi usado como benchmark para criar o serviço que você vê nas lojas da Apple.

Mas, isso também vale para a melhor pousada do mundo – segundo o Trip Advisor.

Nós visitamos essa pousada todos os anos, há 7 anos.

E, há 7 anos, ao fim de nossa visita, o proprietário nos entrevista e quer saber como pode melhorar.

Sabe onde fica esta pousada? No Brasil. Se chama “Casa Campestre”, em Gonçalves, Minas Gerais.

Quando soube que a pousada fora escolhida como a melhor do mundo pela primeira vez, em 2018, fiz questão de entrevistar o proprietário, Jefferson Renó.

A entrevista pode ser vista neste link:

O que me chama a atenção é que, apesar de ser considerada a melhor pousada do mundo, pouquíssimos donos de pousada se hospedam lá para conhecê-la.

BENCHMARKING

Como você fará melhorar seu negócio se não tem a referência do que é o melhor do setor?

Inversamente, Jefferson, nas férias, sempre se hospeda em pousadas das quais ouviu falar bem do serviço.

É evidente que, deste modo, é provável que se mantenha à frente no mercado por muito tempo.

É claro que posso auxiliar um executivo ou empreendedor a desenvolver a excelência em competências de liderança e gestão de pessoas, mas não tenho como substituir seu trabalho de procurar as melhores referências em seu setor.

Fazer benchmarking é algo comum em áreas como a mineração – atendo a mineradoras e meus executivos estão sempre, ou recebendo visitas, ou visitando outras plantas. É um processo de troca contínua de informações e avaliação do que é melhor, no Brasil e no exterior.

Recomendo que você, quer seja para sua carreira, quer seja para seu negócio, tenha interesse em conhecer os melhores do seu setor. Se possível, aproximar-se deles, acompanhá-los nas redes sociais e, é claro, aprender – e, por que não, superá-los?

Isto deve fazer parte de seu treinamento e desenvolvimento como líder executivo e empresarial.

Conte comigo para ajudá-lo nisso e vamos em frente!