– Pode colocar a mala na balança!

Quando em 1989, em São Paulo, viajei pela primeira vez de avião, esta solicitação da atendente no check-in da companhia aérea não me pareceu em nada estranha, mas apenas um procedimento que eu, como viajante, tinha de fazer.

Mas, 33 anos depois, em Maceió, o mesmo pedido me fez olhar em volta e ver mulheres com seus filhos pequenos no colo e senhores com mais de 60 anos na fila para despachar as bagagens. A única palavra que me veio à mente foi: ciático!

Ainda em Maceió, pela primeira vez ouvi uma atendente ser didática após eu colocar a mala na balança:

– Não, não, senhor! Coloque com as rodinhas para baixo para que possamos girá-la.

Bem, pelo visto, faltei ao curso avançado de colocação de malas sobre balanças.

Mas, a pergunta que paira no ar é:

Por que as balanças dos aeroportos não estão no nível do chão?

Tenho certeza de que há uma resposta lógica, perfeita e acabada para isso, mas, como passageiro, sinceramente não estou interessado.

Por outro lado, fico me questionando como empresas que possuem engenheiros, user experience designers, customer experience managers, diversity directors, agile coaches e outros profissionais com nomes tão modernos e sofisticados não são capazes de ver um problema como esse na experiência do cliente após décadas da indústria da aviação.

Vejo três questões envolvidas:

1)     Não deixam seus profissionais trabalharem

2)     Não focam a realidade

3)     Burocracia perversa

DEIXE SEUS PROFISSIONAIS TRABALHAREM

Não adianta muito você contratar um profissional especializado em uma área se você não o deixa fazer o que é preciso.

É claro que, como gestores, temos de lidar com restrições e tensões provocadas pelo contexto financeiro e operacional da empresa, mas o nosso foco deve ser na articulação deste cenário para permitir que nossos profissionais resolvam as questões para os quais foram contratados.

Além disso, cada problema é uma oportunidade de negócio e, portanto, devemos fomentar este senso de solução com foco no incremento de resultados.

Lembro-me de uma gestora de Recursos Humanos que somente pensava em redução de custos para seu setor. Como resultado tinha um orçamento que cada vez menos acompanhava o crescimento e complexidade da área. Ela foi substituída por uma que fora consultora autônoma e tinha uma visão de resultados.

Ela sabia defender o aumento de seu orçamento trazendo para a área cada vez mais problemas para resolver – algo que sempre alerto a meus clientes: traga mais problemas com o orçamento correspondente, assim terá recursos para seus profissionais trabalharem.

FOCO NA REALIDADE

Quando, em 2004, fiz uma certificação em customer experience com Shaun Smith, da Smith Consultancy – Inglaterra, ele sintetizou deste modo a experiência do cliente:

“É tudo aquilo que o cliente vê, toca, cheira, sente e ouve na presença da marca”.

Entretanto, hoje parece que houve uma redução deste conceito para a tela do celular.

O foco na intermediação da realidade e o cliente pela tecnologia tem causado um distanciamento da experiência real das pessoas em relação à marca.

Antigamente este problema ocorria somente com a propaganda, afinal, não existe nada mais distante da realidade do que a propaganda de companhias aéreas, bancos e operadoras de celulares, entre outros setores que se afastaram do cliente.

Este afastamento faz com que estas companhias tenham a tecnologia conversando com o cliente. O resultado é que, quando um problema ocorre, é um desastre para a marca.

Neste mês recebi um novo cartão de crédito de uma marca que atualmente é gerida por um banco – sou cliente deste cartão desde 1989 e era bem melhor quando era independente.

O banco possui sete, (sete!), canais de atendimento e o aplicativo não funcionou na hora de habilitar o cartão.

Nas vezes anteriores, usei o fato de ter um cliente de coaching no banco para resolver meu problema, mas, desta vez, resolvi testar pelos canais oferecidos.

Resultado: foi quase uma semana para liberar o cartão e o aplicativo continua a não funcionar completamente.

O que mais me chamou a atenção foi que o problema estava totalmente nas mãos de um programa de computador. Ou seja, mesmo falando com um atendente de carne e osso, ele não era capaz de resolver a questão porque o sistema, sempre ele, não o permitia.

A idéia de que uma companhia cada vez maior consegue dar um atendimento cada vez mais personalizado é risível.

Se, em vez de sete canais, o banco tivesse um único onde pudesse falar com um atendente real com poder de decisão, eu estaria satisfeito.

A tecnologia serve para controlar os números da operação, mas seu uso exagerado tem tornado as empresas sem rosto e sem alma.

Os profissionais precisam voltar a conviver com os clientes para poder ver e sentir o que os clientes vêem e sentem. Há um excesso de confiança na tecnologia e nos números, mas, o que funciona mesmo é conhecer os clientes na sua realidade.

CUIDADO COM A BUROCRACIA

Toda organização surge com o propósito de resolver um problema.

Mas, após certo tempo, o propósito se torna a sua própria existência. Significa que os profissionais, em vez de olharem para fora, começam a se preocupar com sua carreira, com a governança, com a política da empresa e têm cada vez menos tempo e foco no cliente.

É por isso que temos hoje, por exemplo, companhias farmacêuticas preocupadas em transformar doentes em clientes e não em curar indivíduos. O foco está em sua existência, não no propósito para as pessoas.

Isto é um processo natural, mas perverso. A perenidade deve vir do interesse genuíno em olhar para o cliente, suas necessidades reais e colocar os esforços de cada profissional em atendê-las.

É nessa articulação que devemos buscar os resultados. Se criamos problemas para que possamos manter nossas carreiras e empreendimentos, estamos apenas sendo maus.

A definição de processos, o acompanhamento das tarefas, os parâmetros de qualidade, financeiros e jurídicos, tudo isso é bom se aplicados com temperança, prudência e justiça. Fora dessas virtudes, teremos aberrações com todo tipo de desordem para a alma dos indivíduos e empresas.

Bem, não quero entrar em divagações, mas, minha preocupação diante de tudo isso é evitar que, daqui a 20 anos, após fazer o check-in com um chip no braço, ao chegar a um balcão de uma companhia aérea, seja atendido por um robô, com inteligência artificial e que me solicitará:

– Por favor, coloque as malas sobre a balança.

Argh!

Silvio Celestino

Sócio-diretor da Alliance Coaching

silvio.celestino@alliancecoaching.com.br