– Qualquer coisa, pede para o Jota!

Nas minhas férias, neste começo de fevereiro de 2022, ao chegarmos, minha esposa e eu, ao bar da pousada Samba Pa Ti, ao norte de Alagoas, foi com a frase acima que a recepcionista nos orientou.

De fato, Jota nos trouxe o que pedimos – pastel, cerveja e água – sem demora, sem erros e com aquela evidente maturidade e experiência em seu semblante.

No dia seguinte, já na praia, pedimos uma porção de camarão frito, que veio com muito capricho, também pelas mãos do Jota.

Quando lhe disse para cumprimentar o cozinheiro pelo sabor e capricho do prato, a resposta dele foi:

– Sou eu mesmo, muito obrigado!

Ele disse que, no bar, eles preferiam fazer a comida e não trazer do restaurante para que viesse com maior velocidade e mantivesse a qualidade.

No terceiro dia, ao conversar com o garçom do restaurante sobre quantas pessoas trabalhavam na pousada e quem era o gerente a resposta foi:

– Estamos sem gerente, no momento. Quem está temporariamente coordenando os trabalhos é o Jota, que é o profissional mais antigo da casa e sabe como tudo funciona.

“E sabe como tudo funciona…” – que frase esclarecedora.

Este exemplo me fez recordar muitas empresas que desejam que seus profissionais sejam treinados para que tenham senso de dono e têm dificuldade em fazê-lo.

CONTEXTO

A parte mais difícil de treinar pessoas não é a que diz respeito aos procedimentos que devem seguir, mas ao contexto que devem observar.

Certa vez, uma companhia aérea fez uma pesquisa para descobrir que as pessoas têm medo de voar. (Sim, é sério, ela fez a pesquisa).

Então, surgiu entre seus gestores a idéia de fazer com que seus profissionais, ao receberem um cliente no balcão de check-in deveriam dizer:

– Bom dia! Hoje é um excelente dia para voar! Em que posso ajudá-lo?

Pensavam que, com essa abordagem, seriam mais acolhedores e deste modo ajudariam os passageiros a lidarem com seu medo.

Este seria o procedimento a partir de então.

Este discurso não durou nem uma manhã, pois era um dia de sol em São Paulo e uma senhora muito elegante ingressou no aeroporto de óculos escuros, aproximou-se do balcão e foi recebida com a saudação:

– Bom dia! Hoje é um excelente dia para voar! Em que posso ajudá-la?

A mulher tirou os óculos, seus olhos estavam vermelhos, ela encarou o atendente com muita seriedade e com voz firme disse:

– Minha mãe morreu! Estou indo para o Rio de Janeiro para o enterro dela. Portanto, hoje é um péssimo dia para voar.

É claro que o atendente não sabia qual era o procedimento a partir daí.

O TREINO DO SER

Há cerca de 5 anos, conversava com Lilian Caires Jakubiski, hoje fundadora da W-Coaching, mas que há época era a gerente de recursos humanos da Ermenegildo Zegna, sobre o workshop de liderança que eu faria com seus gestores.

Na oportunidade, explicou como era o treinamento dos vendedores da loja. Dizia que deveriam ser extremamente atentos ao pedido do cliente e mostrar-lhe o produto solicitado, por exemplo, uma gravata.

Entretanto, após atender à solicitação inicial do cliente, o vendedor teria de fazê-lo passear por toda a loja, de modo a ver produtos complementares, tradicionais e novidades.

Este era o treinamento do procedimento.

Mas, havia um outro que procurava incutir nos vendedores quem eles eram perante os clientes.

Eles deviam ser percebidos como um anfitrião.

Ou seja, se um cliente chegasse, por exemplo, a uma loja em um dia de calor, com sacolas na mão, não havia um procedimento dizendo: pegue as sacolas, guarde-as e ofereça um copo de água gelada.

Mas era exatamente isso que se esperava do vendedor por ele ser um anfitrião perante o cliente. E anfitriões se preocupam com o conforto das pessoas que são recebidas.

Este conceito é válido para todas as pessoas dentro de uma empresa: quem elas são?

A MATURIDADE CONTA

Portanto, quando se pensa em treinar pessoas há um foco muito grande no que a pessoa deve fazer e como, mas quase nunca em quem ela é, ou seja, no ser da pessoa.

O grande objetivo aí é que os profissionais amadureçam e adquiram a inteligência necessária para o negócio da empresa.

É evidente que as pessoas maduras levam vantagem nisso pois sua experiência lhes dá a imaginação necessária para prever e compreender os diferentes contextos para os quais não há procedimento definido, mas, intuitivamente sabem como lidar.

Por outro lado, quando existe a necessidade de fazer uma mudança empresarial por conta de uma nova tecnologia, legislação ou oportunidade de negócios, o profissional que, em vez de amadurecer, tornou-se anacrônico, terá mais dificuldade para perceber a nova realidade e mudar.

Tudo isso tem de ser levado em conta na hora de definir o treinamento mais adequado ao seu time.

De qualquer modo, os conceitos de treino para o procedimento e treino para o ser são complementares.

É evidente que o segundo é o mais ausente nas empresas devido ao foco excessivo nos processos e à crença de que eles serão a maneira adequada de resolver todo tipo de problema.

Entretanto, se os processos são muito apropriados quando o assunto é técnico, eles não funcionam nas situações mais complexas que envolvam pessoas, suas emoções, preferências, crenças e maturidade – ou a falta dela.

Nestes casos você precisa complementá-los com a perspectiva do ser para fechar as lacunas que eles não alcançam.

Para isso, uma análise de cada ponto de contato com os clientes, principalmente nos instantes em que há um funcionário envolvido, é o ponto de partida.

Pois são nestes momentos que somente seguir os procedimentos não é suficiente para lidar com todas as situações e a falta de solução dos problemas pode gerar danos significativos à marca da empresa.

E isto vale para clientes externos e internos ao seu departamento.

Portanto, questione-se: quem é você perante seus clientes?

Conte comigo para encontrar uma resposta.

Vamos em frente!

Silvio Celestino

Sócio-diretor da Alliance Coaching