A QUALIDADE NÃO CAIU, A LIDERANÇA TOLEROU

ÁUDIO: O EXECUTIVO

Qual a relação entre a compra de uma capa de celular com defeito na pintura, um faqueiro com a tampa do estojo riscada e o mal atendimento em uma loja de materiais esportivos?

Passei por essas três experiências nas últimas semanas e me fizeram refletir: o que está acontecendo com a qualidade empresarial?

É claro que, ao abordar um tema, procuro ver sob a perspectiva de como aumentar a musculatura executiva do gestor.

Entretanto, se você não é um executivo, leia o artigo sob a perspectiva de que você lidera sua própria vida e sua atividade profissional, mesmo que seja a operação de uma máquina ou um serviço.

Afinal, não adianta aprimorarmos os líderes se quem deveria obedecê-los se recusa a fazer.

A ESTRUTURA DO PROBLEMA

Há um problema estrutural se espalhando pelas organizações — e ele não começa na operação, no atendimento ou na linha de frente. Ele começa no topo.

O que se observa não é um colapso pontual de padrões, mas a normalização do aceitável. Entregas “quase boas”, decisões “razoáveis”, processos “suficientes”. Tudo defensável isoladamente. Tudo corrosivo em conjunto.

E o efeito mais grave não é operacional. É da reputação, da cultura organizacional e consequentemente, da experiência do cliente.

QUANDO O PADRÃO BAIXA, A ORGANIZAÇÃO ADOECE

Qualidade raramente cai por incapacidade técnica. Ela cai por permissão tácita.

Quando defeitos pequenos deixam de ser corrigidos, quando desvios são relativizados e quando o desconforto da cobrança é evitado em nome da harmonia, a mensagem organizacional é inequívoca: “Não precisamos ser excelentes.”

Conselhos experientes sabem: cultura não é o que se declara — é o que se tolera.

A DESCULPA MODERNA CHEGOU À LIDERANÇA

“Todos estão sobrecarregados.” “O contexto é difícil.” “As pessoas estão no limite.”

Tudo isso pode ser verdadeiro. Nada disso autoriza trabalho malfeito.

Quando essas justificativas passam a circular livremente na alta liderança, o problema deixa de ser humano e passa a ser institucional.

Empresas não quebram por empatia. Quebram por falta de padrão.

QUALIDADE É UM DEVER DE TODO OFÍCIO

Qualidade não é virtude opcional. É dever.

Conheço uma CEO que não se cansa de repetir a seu time: “qualidade não é variável.”

Imagine se a maneira como você se esmera, ou não, em seu trabalho fosse repetida por outras pessoas?

Como seria a qualidade de nossos fazendeiros, de nossos médicos, de nossas almas acima de tudo?

Santo Agostinho lembrava que a vida em sociedade se sustenta pelo amor ao próximo, entendido como responsabilidade, sacrifício e sofrimento pelos outros.

De fato, é mais perceptivo o sacrifício e o sofrimento de um fazendeiro que acorda às 3h da manhã para consertar uma caixa d´água que se rompeu devido a chuvas, ou um médico que faz um atendimento de emergência após sair de um plantão de mais de 24h ou de um padre que se desloca por horas na chuva e no frio, sem recursos ou apoio para confortar uma família em desespero pela morte repentina de um ente querido.

No mundo corporativo, isso se traduz da mesma forma simples e exigente: entregar o melhor possível, mesmo quando é custoso.

Executivos não são pagos para entregar apenas em dias bons. São pagos para sustentar padrões quando o contexto é adverso e muito desfavorável.

LIDERANÇA NÃO É APENAS PERFORMANCE. É CONSTÂNCIA

Os que entregam excelência nos resultados — no esporte e nos negócios — não se diferenciam por dias brilhantes, mas pela capacidade de não cair de padrão nos dias ruins.

Lembro de assistir a partidas de tenistas como Federer e Nadal, em dias que visivelmente não estavam no seu melhor. Mas, eles não se entregavam pela evidente vantagem inicial do adversário, lutavam mentalmente para achar um modo de reverter a situação. E chegavam a uma vitória graças a uma disciplina, constância e força mental exemplares.

É uma pena que muitos não consideram disciplina um talento pois é provavelmente um dos mais difíceis de desenvolver.

Quem precisa de condições ideais para liderar está preparado apenas para ciclos favoráveis. Conselhos sabem o risco disso.

Crises não revelam caráter. Crises cobram caráter previamente construído.

QUALIDADE, PARA O CONSELHO, É RISCO

Produto ruim, serviço negligente e decisões superficiais não são apenas falhas operacionais. São riscos estratégicos.

Risco de marca. Risco jurídico. Risco de governança.

E, em última instância, risco de valor.

A organização que aceita mediocridade em pequenos pontos inevitavelmente aceitará em pontos críticos.

O PAPEL INTRANSFERÍVEL DA ALTA LIDERANÇA

Qualidade não se delega integralmente. Ela é definida, exigida e protegida no topo.

Executivos e conselheiros precisam se fazer a pergunta incômoda:

👉 Estamos exigindo excelência real — ou apenas resultados suficientes para o próximo trimestre?

Lembro de que a Apple enfrenta problemas com o desenvolvimento de sua IA por não ter seguido a orientação de Steve Jobs de que a última linha deve ser consequência da qualidade de seus produtos. Quando a empresa resolveu economizar investimentos para apresentar um balanço mais impressionante, perdeu um ponto importante para seu futuro estratégico.

Experiência sem estudo contínuo vira obsolescência. O executivo exerce uma liderança intelectual e, portanto, estudar em toda sua carreira não é opcional – e não me refiro a cursos formais, mas principalmente a estar conectado às melhores fontes de excelência de sua área de atuação e acompanhá-las.

Autoridade sem critério vira formalidade vazia pois o pior que pode acontecer é as pessoas perceberem que você é arbitrário e usa os valores da empresa somente como decoração da parede.

QUEM RESPONDE PELO TODO?

A qualidade não vai retornar por campanhas internas nem por slogans bem redigidos.

Ela retorna quando alguém com poder decide não aceitar menos.

E essa decisão, invariavelmente, começa no conselho e na alta liderança.

O padrão que o topo tolera hoje é o risco que a organização enfrentará amanhã.

Em tempos assim, liderar não é suavizar a realidade. É sustentar o que deve ser sustentado, mesmo quando isso gera muito desconforto.

Menos concessões. Mais critério. Mais qualidade.

É assim que organizações permanecem relevantes — e líderes permanecem respeitados.

Para quem governa, qualidade não é detalhe, é destino.

Sendo assim, acima de tudo, conte consigo mesmo para transformar sua visão e fazer o que tem de ser feito pelo bem de seu negócio.

E, é claro, conte comigo para isso e vamos em frente!

Silvio Celestino – Diretor da Alliance Coaching

Autor do livro: O LÍDER TRANSFORMADOR, como transformar pessoas em líderes

silvio.celestino@alliancecoaching.com.br

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Um grande abraço e vamos em frente!