PERDER ENTREGAS É PIOR DO QUE PERDER VENDAS

Para ouvir este texto, clique aqui: Podcast O EXECUTIVO

Qual o impacto nos negócios de uma entrega mal-feita?

Conversava com Rafael Mósca, empreendedor brasileiro que hoje investe em Portugal, quando começou a esclarecer sua estratégia no negócio da família de atender um mercado menor e com tickets mais elevados.

Em certo momento ele afirmou algo importantíssimo: perder entregas é pior do que perder vendas.

Isso conectou com a frase que usei no podcast Podfaturar e que ouvi do diretor de marketing da empresa em que trabalhava na década de 1980: “aqui na Microtec só existem dois cargos, quem vende e quem ajuda a vender”.

Ajudar a vender não se refere exclusivamente ao apoio aos vendedores para que fechem os pedidos, mas, ao fato de que, uma vez dentro da casa, como evitar que o cliente saia.

Certos departamentos são tão internos à empresa que não percebem que um erro seu tem um impacto na entrega do produto ou serviço comprado pelo cliente.

Devemos lembrar que toda marca é uma promessa e você tem de mantê-la se desejar continuar no mercado e crescer.

Em outras palavras, se desejar que os clientes continuem a acreditar em você, repetir a compra e, principalmente, referenciá-lo para novos clientes.

Portanto é importante refletir sobre: quais são os pontos de alerta na entrega que podem fazer você perder o cliente?

Foto: Rafael Calainho Mósca, Empresário e diretor administrativo da Art Dental, de Portugal, no podcast do Canal O EXECUTIVO

PONTOS DE ATENÇÃO

Em primeiríssimo lugar é a diferença entre o prometido e o efetivamente entregue.

São inúmeras as vezes nas quais a propaganda de um produto é exagerada em relação a suas características e qualidade.

Não pretendo citar nomes, mas é análogo àquela situação na qual você vai parar em um hotel ou pousada cujas fotos no Instagram são milimetricamente pensadas para não deixar você ver a realidade sobre a localização, estado dos móveis e a limpeza do local.

É preferível você fazer um produto de baixo custo, mas de qualidade compatível a propagandear algo fora da realidade.

Pontualidade na entrega e velocidade nos momentos em que o SAC é acionado também é um fator de retenção.

Recentemente tive um problema de qualidade com um leite em caixa e liguei para o fabricante. Ele foi extremamente rápido em atender e trocar todas as caixas com problemas. O resultado é que continuo a comprar a mesma marca depois dessa experiência excelente com o SAC deles.

Outro ponto que destacaria é a educação e humildade para saber ouvir o cliente em todos os momentos.

Recentemente, minha esposa precisou fazer um exame que não existia na rede que costumamos utilizar. Ao pesquisar diversos laboratórios, um deles destruiu sua reputação conosco ao ser indiferente, desorganizado e soberbo nas respostas às questões de minha esposa.

Para mim foi surpreendente, uma vez que se fala tanto hoje em experiência do consumidor, mas se esquece de que ela é provocada principalmente pelos empregados da empresa que entram em contato direto com este consumidor.

TUDO COMEÇA COM OS (BONS) LÍDERES

E que estes empregados, por sua vez, propagam a experiência que vivem sob a liderança da empresa.

Por este motivo, não adianta ter gestores que atingem resultados no curto prazo, mas cuja postura, comunicação e forma como ouvem e tratam os funcionários destroem, no longo, prazo esses mesmos resultados.

Do mesmo modo, não adianta fazer marketing para ter uma boa reputação se não treinar os líderes para genuinamente cria-la e mantê-la em todos os momentos, de forma a propagá-la para que chegue ao mercado principalmente naqueles momentos em que um empregado tem contato com o cliente.

Olhando por esta perspectiva, um cliente mal atendido não apenas não volta a comprar de sua empresa, mas torna-se alguém que faz propaganda negativa dela para inúmeras pessoas.

Portanto, de fato, perder uma entrega é pior do que perder uma venda.

Se os líderes de cada departamento começarem a ver os demais como seus clientes e se esforçarem para entregar o que deles se espera com qualidade, consideração e pontualidade, isto criará a cultura necessária para que o cliente externo seja tratado com excelência.

Ou seja, a experiência que você entregará para seu cliente todos os dias e através de cada transação será uma propagação da excelência com a qual a empresa forma e mantém treinados seus líderes.

Estão neles a origem das boas ou más entregas feitas pelo seu time.

Por esse motivo você deve sempre se preocupar em formar bem, com excelência e manter atualizados todos seus gestores.

E, deste modo, não perder nenhuma entrega!

Conte comigo para isso e vamos em frente!