A TRISTEZA DE SER UM CLIENTE DESCONHECIDO E DESRESPEITADO

Todos nós já passamos pelo dissabor de ter de lidar com o descaso e desinteresse de grandes prestadores de serviço.

Recentemente tive mais um episódio do deprimente declínio das relações entre marcas e clientes.

Ao chegar aos 59 anos, meu plano de saúde aumentou em 50%. Evidentemente, fui negociar para ver se havia como reduzir e a resposta foi negativa.

Então, pesquisei alternativas no mercado e consegui uma com valor um pouco acima do plano atual, mas com as carências de costume.

Quando comuniquei ao meu plano que iria sair apareceu um agente do setor de “retenção” que entrou em ação e esclareceu que meu plano atual não existia mais para comercialização – por isso o aumento exorbitante – e conseguiu um novo plano semelhante ao atual e com preço cerca de 5% menor.

Ao perguntar-lhe porque isso não foi oferecido antes a mim, disse que somente o setor de retenção está autorizado a oferecer.

Ou seja, eles aumentam o plano e, se colar, tudo bem. Se não, eles fazem o que é moralmente correto e oferecem um plano justo.

Mas, a história não acabou aí.

Como eles não permitem um corretor de seguros entre o cliente e eles, perguntei em detalhes como seria a mudança do plano atual para o novo.

A resposta foi que tudo seria automático.

Mas, não foi.

Como resultado, minha esposa usou o plano – pensando ser o novo – para dar continuidade a um tratamento de fisioterapia e na verdade, o aplicativo da seguradora não mudou automaticamente e continuava com o plano antigo.

Resultado: um gasto adicional de 130%.

E agora ainda estou tendo de lutar para provar que houve um erro da operadora e reaver o dinheiro.

A TECNOLOGIA REALMENTE MELHOROU O MUNDO?

Essa experiência me fez pensar o quanto das promessas de aprimoramento no atendimento ao consumidor ao longo das décadas são apenas propaganda – a realidade é um declínio constante e deprimente.

Apenas para ficar nesta minha história recente:

É triste você ter uma tecnologia que identifica quem você é, mas ao ligar para uma companhia você tem de digitar seu CPF duas vezes para o sistema e falar uma para o agente que te atende.

Além disso, ter de ligar inúmeras vezes e em cada uma delas, depois de ter de ouvir por muitos minutos mensagens automáticas que não têm nada a ver com o problema que você deseja resolver, ao chegar em um ser humano, tem de responder a perguntas ridículas para provar quem você é, e ouvir dele que vai te passar para o departamento de “especialistas”. Sim, é isso que está acontecendo comigo neste momento.

Ou seja, os demais departamentos devem ser os de generalistas – os bons mesmo estão no “de especialistas”.

Ironias à parte, não está sendo nada engraçado passar por isso.

A MODERNIDADE É UMA DECEPÇÃO

Antigamente as empresas eram menores e você era atendido por alguém que sabia seu nome, como estavam seus pais e filhos – e se interessava em compreender não o problema sob a ótica dele, fornecedor, mas o drama humano que você estava vivendo.

Era assim no banco, no hospital, no armazém.

Até hoje, minha mãe, educadíssima e muito falante, vai ao mesmo hospital para fazer seus exames. Entre os motivos, sempre espera encontrar uma antiga enfermeira que a atendia muito bem no passado e que tornou-se diretora. Quando se encontram, a agora diretora, sabe quem minha mãe é, a cumprimenta e pergunta se está tudo bem com ela.

Como as empresas chegaram à conclusão que substituir seres humanos de verdade por sistemas para atender a todos com impessoalidade seria uma boa idéia?

O que as empresas fizeram com o CRM, o SAC e demais layers entre elas e os clientes foi um desastre – o anti-relacionamento.

Eu não quero ser atendido cada hora por uma pessoa, quero ser atendido pelas mesmas pessoas, que me conhecem, sabem meu nome, me respeitam e criam vínculos.

Acredito que a maioria deseja o mesmo.

Não quero vínculos com marcas ou empresas – muito menos com sistemas – quero vínculo com pessoas.

O DESRESPEITO AO CLIENTE

Toda essa tecnologia faz o cliente se sentir profundamente desrespeitado:

– Passar horas esperando ao telefone para ser atendido.

– Ter de ligar incontáveis vezes para resolver um erro da empresa.

– Ter de ouvir mensagens inúteis antes de encontrar o que precisa e “digitar o número certo”.

– Ter de se identificar inúmeras vezes.

– Ser visto com desconfiança.

– Ser tratado como um desconhecido toda vez que liga.

O CLIENTE DESCONHECIDO

E este último ponto é o que mais entristece a relação com as empresas: estar há décadas no mesmo plano de saúde, por exemplo, e ninguém dar valor para esse tempo.

Será que só para minha empresa é importante conquistar e reter clientes?

Parece que você ser um bom cliente e por longo tempo não é o suficiente: quando você liga, simplesmente não sabem quem você é e muito menos valorizam os anos de relaciomento.

Lembro-me de um gerente de treinamento na empresa em que trabalhava que se chamava: André Caruzo. Personalidade forte, falava alto e era direto em suas conversas.

Certa vez, me disse que, quando criança, ao visitar o mercado municipal com seu pai, o via discutir com o dono da banca de peixe.

Reclamava da qualidade, do preço, enfim, como bom italiano, parecia que estava a um passo de chegar às vias de fato.

Ao se afastarem da banca, André repetidamente perguntava:

– Pai, por que o senhor vai sempre comprar ali? O senhor só briga, ficar nervoso… Para quê tudo isso?

Ao que seu pai respondia:

– Filho, não se incomode com isso, eu gosto!

Muitos anos depois, já adulto, e com seu pai já bem velhinho, André foi comprar sozinho um peixe na mesma banca que seu pai ia a vida toda.

O dono da banca lhe deu o que pediu e quando perguntou quanto era, disse:

– Você é filho do Caruso, certo?

Ao que André confirmou e o homem respondeu:

– Não é nada. Mande um grande abraço ao seu pai.

Não preciso dizer que André nunca mais deixou de comprar peixe ali.

O que cliente deseja é isso e apenas isso: ser reconhecido.

Quando as coisas vão bem e principalmente quando as coisas vão mal, o cliente só deseja ser ouvido e compreendido. Nada mais.

Hoje, as empresas são tão focadas em evitar golpes e nos clientes desonestos, que tratam a todos como tal.

Neste caso seria melhor termos mais empresas menores e com pessoas de verdade que nos conhecem e sabem quem somos ao longo do tempo.

A EMPRESA COMO COMUNIDADE

Resultados duradouros somente acontecem se a companhia constrói uma comunidade leal a ela ao longo do tempo.

Essa construção depende da liderança, da experiência do colaborador e da do cliente.

Não há como construir uma comunidade sem vínculo. E esse vínculo com as marcas somente acontece por meio de pessoas, que podem usar sistemas e muita tecnologia para os auxiliarem a atender e resolver problemas. Não para serem um layer que afasta o cliente de quem realmente resolve, ou é a desculpa para problemas insolúveis.

Estamos cansados de ouvir:

– A culpa é do sistema ou

– O sistema não permite.

A experiência que você entrega todos os dias a seus clientes por meio de cada transação, direta ou indiretamente, ou constrói valor para sua marca ou destrói.

Seus colaboradores são os principais responsáveis por essa experiência.

Ela é uma propagação da experiência que vivem sob um líder.

Portanto, executivo, seja um bom líder!

Conte comigo para isso — e vamos em frente!

Silvio Celestino – Diretor da Alliance Coaching

Autor do livro: O LÍDER TRANSFORMADOR, como transformar pessoas em líderes

silvio.celestino@alliancecoaching.com.br

P.S.1. Se você é diretor ou gerente e gostaria de aumentar sua musculatura executiva para ser cada vez mais um executivo classe internacional, entre em contato conosco. Nossos programas de coaching executivo, mentoria, palestras e seminários de liderança contribuirão muito com você e os resultados da empresa. Ligue para nós!

E, é claro, se você gosta do meu trabalho, deixe um comentário, dê um like e compartilhe. E se inscreva no Canal O EXECUTIVO.

Um grande abraço e vamos em frente!