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Quando a reputação voa pelos ares

Alguns CEOs ainda imaginam que a experiência do consumidor é uma instalação feita em um shopping center para que potenciais clientes experimentem os produtos e serviços da empresa. Na verdade, a cada instante, por meio de cada transação, a experiência que é provocada no cliente, direta e indiretamente, ou cria valor para a companhia ou destrói. Seus funcionários são os principais responsáveis por ela.

O exemplo recente da United Airlines mostra que a má experiência pode causar um dano seríssimo em sua imagem, em sua reputação e em seus resultados. O que poucos percebem é que a liderança é uma enorme força por traz da experiência dos clientes.

Na verdade, o comportamento do funcionário é influenciado decisivamente pela experiência que ele vive na presença de seu gerente. Portanto, preste muita atenção no que você, como gestor, provoca em seus subordinados. Por exemplo, o foco sem limites nos processos, regras e mesmo nos resultados imediatos, sem uma reflexão inteligente sobre o contexto complexo de cada situação, principalmente quando há um cliente envolvido, pode gerar um desastre total para a imagem da empresa – mesmo que todas as regras sejam seguidas.

Todos os esforços de marketing não são nada comparados com a amplificação que os meios individuais de comunicação proporcionam aos clientes. E a realidade amplificada de um único evento pode ser péssima para a companhia.

Portanto, com a internet, os smartphones e a vigilância constante sobre cada ato da empresa, somente os funcionários podem salvá-la de um desastre que se avizinha a cada problema. E o comportamento deles é uma propagação da experiência que vivem sob a liderança.

Por tudo isso, a recomendação final só pode ser uma: treine seus líderes!

Vamos em frente!